Kodeks działania COG
1. Wstęp
1.1. Niniejszy artykuł normuje postępowanie na styku: użytkownik serwisu (dalej użytkownik) – COG, użytkownik - CDO i COG – CDO. Pod pojęciem użytkownik mieści się również członek COG lub CDO.
1.2. Członkowie COG i CDO są wybierani w wyborach na okres jednego roku.
1.3. Członkowie COG i CDO mogą w każdej chwili zrezygnować z pełnienia swojej funkcji.
1.4. Członkowie COG i CDO pełnią swoje funkcję na zasadzie wolontariatu.
1.5. Członkowie COG i CDO stoją na straży prawidłowości działań użytkowników serwisu, służą pomocą dla wszystkich użytkowników, z urzędu lub na wniosek stron podejmują wszelkie czynności niezbędne do dokładnego wyjaśnienia stanu faktycznego oraz do załatwienia sprawy, mając na względzie przede wszystkim interes serwisu.
1.6. Członkowie COG i CDO nie rozpatrują sporów między użytkownikami, które mają charakter prywatny.
1.7. Informacje zdobyte przy pełnieniu funkcji członka COG i CDO mają charakter poufny i nie mogą być wykorzystywane na szkodę innych użytkowników.
1.8. Skargi na błędne działania serwisu od strony technicznej rozpatruje RT.
2. Zakres działania
2.1. Członkowie COG podstawowo zajmują się weryfikacją skrzynek oraz zgłoszeniami.
2.2 Członkowie CDO zajmują się pozostałymi sprawami, szczególnie tymi, które mają znaczenie dla rozwoju serwisu. Np. zmiana lub interpretacja regulaminu, kontakt z mediami, zniesienie ograniczeń, blokada użytkowników, organizowanie kolejnych wyborów.
2.3 Każdy członek COG jest przypisany do rozpatrywania spraw dotyczących określonego obszaru, jednak w uzasadnionych wypadkach może przejąć sprawy spoza swojego obszaru.
2.4. Każdy z członków COG posiada swojego zastępcę, który w przypadku dużego natłoku spraw, urlopu, choroby i innych zdarzeń losowych powodujących dłuższą nieobecność przejmuje jego obowiązki.
2.5. Członkowie CDO mogą mieć wgląd na prace COG i odwrotnie.
2.6. W sprawach szczególnie trudnych członkowie COG i CDO mogą się wzajemnie wspierać i uzupełniać.
3. Przyjęte terminy i postępowanie
3.1. Członkowie COG i CDO załatwiają sprawy najszybciej, o ile pozwalają im na to inne obowiązki.
3.2. Przyjmuje się, że maksymalnym czasem działania na linii użytkownik-COG jest 7 dni (nazywane dalej „przyjętym terminem”). Przyjęty termin dotyczy zarówno działań ze strony COG, jak i użytkownika.
3.3. Jako działanie rozumie się podjęcie jakichkolwiek czynności: wysłanie potwierdzenia zgłoszenia, wiadomości mailowej, blokadę skrzynki itp.
3.4. Czas postępowania obejmuje okres od rozpoczęcia (zgłoszenie lub założenie weryfikowanej skrzynki) do załatwienia sprawy. Na czas postępowania składa się okres zadawania poszczególnych pytań i wyjaśnień oraz odpowiedzi na nie. Czas postępowania w sprawach, w których wyjaśnienia są kilkukrotne, najczęściej znacznie przekracza przyjęty termin.
3.5. Użytkownicy serwisu są zobowiązani sprawdzać swoją skrzynkę mailową i wysłanie maila jest traktowane na równi z jego dostarczeniem.
4. Zgłoszenia
4.1. Zgłoszenia problemów użytkownik dokonuje poprzez przycisk „zgłoś problem” na stronie skrzynki, wybierając rodzaj problemu i opisując go – jest to preferowany sposób kontaktu. Alternatywnym (ale nie polecanym) sposobem zgłoszenia problemów jest wysłanie maila na adres COG-u, ten sposób może skutkować wydłużeniem czasu reakcji.
4.2. W pierwszej kolejności użytkownik jest zobowiązany wysłać zgłoszenie do właściciela skrzynki. Po braku działania ze strony właściciela, przez przyjęty termin, dokonuje się zgłoszenia do COG. Przy zgłoszeniu do COG wskazane jest wspomnieć o dacie zgłoszenia problemu do właściciela.
4.3. Skrzynki jawnie łamiące przepisy (a w szczególności Regulamin) mogą być zgłaszane bezpośrednio do COG z pominięciem właściciela.
4.4. Po dokonaniu zgłoszenia zgłaszający otrzymuje potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia.
4.5. COG może zadać dodatkowe pytania dotyczące wyjaśnianego problemu.
4.6. Po wyjaśnieniu sprawy zgłoszenie zostaje zamknięte. Informacja o zamknięciu zgłoszenia jest przekazywana do zgłaszającego i właściciela skrzynki.
4.7. Brak wcześniejszego zgłoszenia problemu do właściciela lub brak odpowiedzi na pytania przez zgłaszającego w przyjętym terminie może skutkować odrzuceniem zgłoszenia przez COG.
4.8. Członek COG sam może zgłosić do COGu skrzynkę, która posiada 3 lub więcej nieznalezień. Nie obowiązuje wtedy podpunkt 4.2 i rozpatrzenie sprawy rozpoczyna się natychmiastowo poprzez wysłanie wiadomości do właściciela skrzynki z prośbą o reaktywację lub zmianę statusu skrzynki. W przypadku braku odpowiedzi obowiązuje standardowa procedura opisana w punktach 4.4-4.6
5. Akceptacja skrzynki
5.1. Skrzynki, użytkowników, którzy podlegają weryfikacji, zostają weryfikowane przez członków COG. COG zadaje pytania i udziela rad, które pomagają założyć skrzynki odpowiedniej jakości.
5.2. Brak odpowiedzi na pytania w przyjętym terminie może skutkować odrzuceniem (zablokowaniem) skrzynki.
5.3. Na wniosek użytkownika, COG może wyznaczyć dogodny termin działania ze strony użytkownika.
5.4. Skrzynka odrzucona może zostać ponownie weryfikowana na uzasadniony wniosek użytkownika.
5.5. Czas akceptacji skrzynki składa się z szeregu zapytań i uzgodnień między użytkownikiem i COG i może znacznie przewyższać przyjęty termin.
5.6. Skrzynka, która nie spełnia zasad umieszczania skrzynek w terenie, może zostać zaakceptowana przez COG. Użytkownik pozostawia skrzynkę nieaktywną i dokonuje zgłoszenia poprzez problem „inny”. Po pozytywnym rozpatrzeniu zgłoszenia COG akceptuje skrzynkę i zmienia status na „gotowa do szukania”, w innym przypadku skrzynka jest blokowana.
6. Blokada skrzynki użytkownika
6.1. Skrzynki naruszające Regulamin mogą być zablokowane natychmiastowo lub w przypadkach spornych po przeprowadzonym postępowaniu. Takie skrzynki otrzymują status „zablokowana przez COG”.
6.2. W pierwszej kolejności zgłoszenie powinno zostać wysłane do właściciela skrzynki, w przypadku braku reakcji w przyjętym terminie do COG. W tym przypadku COG może wysłać dodatkowe pytania w celu weryfikacji.
6.3. Skrzynki, które posiadają kilka, co najmniej 3 niezależne, (za niezależne nieznalezienia rozumie się następujące po sobie nieznalezienia różnych ekip) nieznalezień mogą zostać zgłoszone, celem ich weryfikacji i blokady w serwisie.
6.4. Status skrzynki, które nie posiadają nieznalezień, ale co do których nie ma wątpliwości, że nie istnieją (np. obiekt, w którym były schowane nie istnieje), zostaje zmieniony od razu.
6.5. W przypadku braku odpowiedzi w przyjętym terminie na zadane pytania: gdy właściciel skrzynki nie logował się ponad 12 miesięcy, status skrzynki zostaje zmieniony na „zarchiwizowana” w pozostałych przypadkach status skrzynki zostaje zmieniony na „tymczasowo niedostępna”.
7. Blokada użytkownika
7.1. Użytkownicy, którzy łamią regulamin, mogą mieć zablokowany dostęp do serwisu czasowo lub na stałe (tzw. ban). Blokady może dokonywać CDO. Wniosek w tej sprawie może wnieść COG.
7.2. Fakt dokonania blokady członek CDO musi odnotować w notatce o użytkowniku (widocznej również dla członków COG).
7.3. Zniesienie blokady następuje po ustaniu terminu blokady lub po pozytywnym zaopiniowaniu przez CDO wniosku o jej zniesienie, wystosowanego przez użytkownika.
8. Stała weryfikacja
8.1. Użytkownik, który nie wykazuje wystarczających postępów lub próbuje zakładać skrzynki z obejściem Regulaminu lub niezgodnie z Regulaminem, może zostać poddany stałej weryfikacji skrzynek. Decyzję o ustanowieniu stałej weryfikacji podejmuje CDO. Wniosek w tej sprawie może wnieść COG. Zniesienie stałej weryfikacji następuje na podstawie decyzji CDO.
8.2. Fakt dokonania blokady członek COG musi odnotować w notatce o użytkowniku.
9. Zniesienie wymagań
9.1. Aby założyć skrzynkę każdy użytkownik musi spełnić wymagania określone w Regulaminie. W uzasadnionych wypadkach (np. jeśli użytkownikiem jest organizacja), na wniosek użytkownika lub COG, CDO może znieść ten obowiązek.
9.2. Fakt jego zniesienia członek CDO musi odnotować w notatce o użytkowniku.
10. Skrzynki zarchiwizowane i zablokowane
10.1. Skrzynki zarchiwizowane lub zablokowane mogą zostać przywrócone do normalnego funkcjonowania w serwisie przez COG.
10.2. Można tego dokonać tylko dla skrzynek fizycznie będących w terenie. Użytkownik chcący tego dokonać musi wysłać zgłoszenie poprzez zakładkę „zgłoś problem/inne” na stronie skrzynki.
10.3. Po pozytywnym rozpatrzeniu zgłoszenia COG zmienia status skrzynki na „gotowa do szukania”, jest to równoznaczne z zamknięciem zgłoszenia.
11. Skargi i zażalenia
11.1. W przypadku decyzji członka COG niezgodnej z Regulaminem serwisu i innych przepisów wykonawczych użytkownik może zaskarżyć taką decyzję. Dokonuje się tego poprzez wysłanie dokładnego opisu problemu na adres mailowy COG.
11.2. Sprawa może zostać rozwiązana polubownie lub rozpatrywana przez zespół COG , w razie potrzeby w porozumieniu z CDO.
11.3. W przypadku decyzji członka CDO niezgodnej z Regulaminem serwisu i innych przepisów wykonawczych użytkownik może zaskarżyć taką decyzję. Dokonuje się tego poprzez wysłanie dokładnego opisu problemu na adres mailowy CDO. Powodem odwołania członka CDO może być również nieuczestniczenie w obradach CDO przez 3 tygodnie bez usprawiedliwienia.
11.4. Sprawa może zostać rozwiązana polubownie lub rozpatrywana przez zespół CDO, w razie potrzeby w porozumieniu z COG.
11.5 Od decyzji COG można odwołać się do CDO, od decyzji CDO można odwołać się do COG. Decyzja drugiego organu jest ostateczna (nie ma od niej odwołania).
12. Wyłączenie członka COG lub CDO
12.1. Członek COG lub CDO podlega wyłączeniu od udziału w sprawie:
- w której jest stroną albo od udziału w sprawie, w której pozostaje w związku z jedną ze stron,
- jeśli brał udział w wydaniu zaskarżonej decyzji,
- na własny wniosek,
- na wniosek CDO.
12.2. W uzasadnionych przypadkach (po pozytywnym rozpatrzeniu skargi przez użytkownika, w przypadkach konfliktowych itp.) członek COG może zostać na stałe wykluczony od udziału w sprawach dotyczących danego użytkownika.
12.3. W powyższych przypadkach sprawę przejmuje inny członek organu (zwyczajowo zastępca).